ディズニーのエピソード
こんにちは。今日は人材教育でも馴染み深い、ディズニーランドにまつわるお話しをしましょう。
ディズニーランドの人材教育では、コンセプトを重視しているそうで、仕事の上での優先順位が「ＳＣＳＥ」という言葉で表されています。
Ｓがセーフティ（安全性）、Ｃがコーテシー（礼儀正しさ）、次のＳがショー（演じること）、Ｅがエフィシェンシー（効率）の意味だそうで、企業で良く聞く「ＰＤＣＡサイクル」に似ています。この積み重ねを行うことで、最後は業務改善になるというのが、人材教育の中でもしっかり受け継がれているそうです。
ディズニーランドのレストランで実際にあった話しですが、若いカップルが「お子様ランチを頼みたい」といったそうです。従業員はマニュアル通りに「お子様向けのものなので、お客様には物足りないと思います」と一度は断ったものの、注文した理由を聞いたそうです。すると、このカップルは夫婦で、生まれてすぐに亡くなった子供が居たことを話してくれたそう。その子供とディスニーランドに来ることを約束していたそうなのです。
それを聞いた従業員は、お子様ランチを提供し、子供用のイスも準備して、「ご家族でゆっくりお楽しみください」と言った、という話しです。
人材教育で、このＳＣＳＥという優先順位づけと、従業員全員がこれらを共有できていることが、ディズニーのサービス対応の良さに繋がるといわれています。マニュアルを越えた対応が出来るのも、ディズニーの人材教育の成せる業なのでしょう。ぜひとも見習いたいところですね。