人材教育navi

こんにちは。今回の人材教育のテーマは「クレーム対策」です。
社会人ならば、クレームの応対は、誰でも一度は経験すると思われます。
クレームの応対については、いろいろ書籍などもあり、とても重要な事だというのは新入社員でも知っているでしょう。一口にクレームと言っても、その内容はいろいろありますし、その内容やシーンによって、対応の仕方もそれぞれ違います。
つまり、クレーム応対は臨機応変が重要。この方法で処理すればOK!というマニュアルはありません。その場に応じて対応する必要があります。

クレームや苦情は、お客が何かしらの損害を被ったとき、そのお客に対応することです。
クレームを受けることは、精神的にもスッキリしない面倒なものですが、そのクレーム応対がしっかりとなされるかどうかで、その後の企業の信用が問われることになり、人材教育の面からも徹底しておきたい事項の一つです。もしすばらしいクレームの応対を行えば、逆に信用度をあげることだって出来るかもしれません。

ですからクレーム対策については、多くの企業の人事セミナーなどで、社員の人材教育の一環として実施しているようです。クレームを受けるほうも決して楽しいことではないですから、仕事としても好まれるものではありません。
しかし、NLPカウンセリングなどでも言われますが、お客は期待をしてくれているからこそクレームを言うのだ、とプラスに解釈することができるのです。お客が明確な要望を示してくれたことに感謝しつつ、その期待にしっかり応えるよう応対出来るように、人材教育をしていきましょう。